アフラックが開発「クラウド型サービス」が革新的？販売代理店の営業力をアップした理由
アフラック生命保険が保険商品の販売代理店やビジネスパートナー、お客様などに向けて提供してきた全てのデジタルサービスを1つのクラウドサービスプラットフォームとして束ねた新サービス『ADaaS/Aflac Digital as a Service』として提供を開始してきたのですが、保険会社が提供するサービスを必要なときに必要なだけ利用できるようになることから販売代理店などをはじめとしたユーザーへの利便性向上につながることが期待されていますが、保険業界ではかなりユニークな取り組みであり同社の競争力アップに貢献するのだろうかといわれています。
そこで、この件についてデリバリーコーディネーション部長の鍵谷圭二郎氏がビジネス+IT誌にコメントを掲載していましたのでご紹介してみたいと思います。
アフラックが開発「クラウド型サービス」が革新的？ 販売代理店の営業力をアップした理由
（ ビジネス+IT 9/30(金) 7:00配信 ）
2022年4月、アフラック生命保険（以下、アフラック）は保険商品の販売代理店やビジネスパートナー、お客さまなどに向けて提供していたすべてのデジタルサービスを1つのクラウドサービスプラットフォームとして束ね、新サービス『ADaaS/Aflac Digital as a Service』として提供を開始した。
保険会社が提供するサービスを必要なときに必要なだけ利用できるようになることから、販売代理店などをはじめとしたユーザーの利便性向上につながることが期待されている。
保険業界ではかなりユニークな取り組みだが、同社の競争力アップに貢献するのだろうか。
お聞きしたのは、デリバリーコーディネーション部長の鍵谷圭二郎氏だ。
●新サービス『ADaaS/Aflac Digital as a Service』とは アフラックが2022年4月に発表した新サービス『ADaaS/Aflac Digital as a Service』（以下、ADaaS）は同社のDX戦略を象徴するものと言えるだろう。
ADaaSとは、保険商品の販売代理店やビジネスパートナー、お客さまなど、これまでそれぞれに対して個別に提供していたデジタルサービスを1つにまとめたクラウド型のデジタルサービスプラットフォームだ。
1つにまとめることで、利用者はサービスメニューから利用したいサービスだけを選択して利用できるようになる。ユーザー体験の向上に加え、販売代理店やビジネスパートナーの営業活動を支援する狙いがある。
ADaaSと命名されたのは、サービスの根底にSaaSと共通する発想があるからだ。鍵谷氏はこう語った。
「これまではお客さまや販売代理店に対して、一律のサービスをパッケージとして提供することが多くありました。
しかし、お客さまも販売代理店もそれぞれが抱えている課題はさまざまです。
必要なときに必要なサービスだけを使いたいというご要望に応えたいと思い、『ADaaS/Aflac Digital as a Service』という名前にしました」（鍵谷氏） ADaaSの主要サービスには、「オンライン相談」「営業サポートAI」「募集人育成AI」「アフラックミラー(店舗用)（自宅用）」「ARチラシ／AR名刺」「デジタルほけんショップ」などのサービスがラインナップされており、利用者は自らのニーズに合わせて好きなサービスだけを利用できるようになる。
このサービスの根底にあるのは「お客さま・ビジネスパートナー・社員・株主・社会」という5大ステークホルダーの期待に応えるということにある。
鍵谷氏はこう説明する。
「ADaaSの中には、保険の相談・手続きをオンラインで完結する『オンライン相談サービス』のように、2021年から提供しているサービスもいくつか含まれています。
これまでに開発してきたサービスも、新たに開発するサービスも、使いたいサービスを使ってくださいという発想のもと、ADaaSという名称でプロモーションし、活用を推進しています」（鍵谷氏）
●販売代理店の“営業力アップ”を実現できるワケ ここからはADaaSのサービスの具体例を挙げながら、サービス内容や開発の背景について、解説していく。
ADaaSのサービスの1つである「募集人育成AI」は販売代理店での活用を想定して開発されたサービスである。
「これまで販売代理店における募集人のトレーニングを行う場合、どこかに集合して、お互いの顔を見ながらロールプレイングやグループワークを行っていました。
『募集人育成AI』はお客さま役をAIが代替し、実際に目の前にお客さまがいるかのような状態でロールプレイングができる仕組みです」（鍵谷氏）
募集人とAIとが会話をすることによって、募集人の教育機会を創出する。
さらに評価や指導の均質化や省人化を実現しているのだ。
新規募集人の早期戦力化や販売代理店の新規募集人の受け入れキャパシティーの増加も期待できる。鍵谷氏はこう説明する。
「トレーニングするだけでなく、トレーニングがどれくらい実施されているか、結果がどうなっているかを確認できる管理者側の機能も備えることによって、募集人の応対品質の向上を目指しています」（鍵谷氏）
「募集人育成AI」が募集人の応対品質を向上させるためのトレーニングをサポートするのに対して、「営業サポートAI」はオンライン相談時の営業活動をサポートするサービスである。鍵谷氏はこのサービスについてこう語っている。
「営業サポートAI」はオンライン相談時の営業活動をサポートするサービス「『営業サポートAI』は販売代理店の募集人がオンライン相談を実施する際に、『このお客さまにはこのサービスがおすすめです』『次はこういった質問をすると良い』といったレコメンドを手元のPC・タブレットに表示する機能を備えたものです。
お客さまと募集人の会話をもとにAIがリアルタイムに判断し、最適な話法や資材を提示することで、安定した募集品質を維持するサービスです」（鍵谷氏）
このAIの機能は、コンタクトセンターや熟練した募集人の営業ノウハウをモデル化したものをベースに開発している。「このサービスも当社のアジャイルチームが開発したもので、現在も改善しつづけています」（鍵谷氏）。
●ミラー型のIoT機器を有効活用、相談率向上につながるワケ ADaaSのユニークなサービスとして注目されているのが、「アフラックミラー」だ。
アフラックミラーとはミラー型のIoT機器で、店頭やご自宅で利用できるものである。
健康や保険、エンターテイメントなどさまざまなコンテンツがある。自宅用のアフラックミラーに自分の顔を映すと、「表面温度と脈拍」やそれに基づく健康アドバイス、さらには「おすすめの料理レシピ」「エクササイズ」などが映し出される。
鏡を見るという日常的な行為を通じて、体の状態を確認できる仕組みであり、日常生活の中でお客さまとのタッチポイントを創出する。
店舗用のアフラックミラーは、販売代理店の営業活動を支援する機能も備えたサービスだ。鍵谷氏はこのように説明する。
「アフラックミラーは、コロナの環境下で企画していたものです。チラシを配ったり、ティッシュを配ったりという営業活動が難しい状況において、お客さまに足を止めていただき、お声がけするきっかけを数秒でも創出できないか、という考えから開発がスタートしました。デジタルサイネージはいくらでもありますが、ミラーに自身の姿が映ることで目を引くところがポイントです」（鍵谷氏）
アフラックミラーの前を人が通りかかると、センサーが検知して呼びかけを行う機能も搭載している。また、「相談のきっかけの創出」→「声掛け・店内への誘導」→「着座・成約」という流れを作ることを目的としている。
エンターテイメントのコンテンツが充実していることも、アフラックミラーの特徴と言えるだろう。鍵谷氏はこう語った。
「たとえば、簡単な保険のシミュレーション機能があります。また、お子さま連れやカップルなどが楽しめるコンテンツも用意しています。実際にミラーを利用している方にお声がけして成約に至ったという嬉しい声も聞いています」（鍵谷氏）
アフラックミラーもアジャイル型の開発が行われているサービスだ。
「『こういった機能があればいいな』『こんなコンテンツがほしい』という店舗やお客さまの声を聞いて、機能を改善しつづけています。
現在、開発を進めているのはタッチパネルの機能です。もともとコロナ禍の中で非接触が望ましいということから足元のセンサーで操作できるようにしていましたが、状況の変化を受けてタッチ操作ができる機能を追加する改善を進めています（※記事掲載時点ではタッチ操作機能は搭載済み）」（鍵谷氏）
ADaaSのサービスの開発では、ユーザーからのフィードバックが重要な役割を果たしていると鍵谷氏は語っている。
「自宅用のアフラックミラーの開発においては、私たち自身が評価するということだけではなく、第三者機関による評価や、開発に関わっていない社員のご家族に使ってもらうことも実施しています。
サービスの品質を高めるため、利用者からのフィードバックを活用することを常に意識しています」（鍵谷氏）
ADaaSの提供するサービスは多種多様だ。エンターテイメント性を盛り込む工夫を凝らしているサービスもあれば、正確さを追求しているサービスもあると鍵谷氏は言う。
「アフラックXRデバイスとして、スマートグラスやVRゴーグルを使い3Dコンテンツを提供するサービスがあります。現在は、介護体験ができるコンテンツと『がんを知る教室』を体験できるコンテンツがあります。これらのサービスは私たち保険会社にとっても大切なものであり、しっかりとした医療監修を受けて作りあげたサービスです」（鍵谷氏）
●なぜアフラックは地方自治体（調布市）の課題を解決できるのか？
ADaaSによるサービスの提供は、生命保険のコア業務の領域に留まるものではない。地方自治体や事業体との協業など、保険の領域を超えたサービスの推進が行われている。
鍵谷氏はADaaSの生命保険以外の領域での取り組みについて、こう説明する。
「現在すでに、いくつかの地方自治体との取り組みが始まっています。私たちの提供するデジタルサービスを通じて、地方自治体の抱える社会的課題を解決できることがあると考えています」（鍵谷氏）
東京都調布市において、アフラックミラーを活用した取り組みもその1つである。マイナンバーに関するコンテンツを搭載したアフラックミラーを、調布市内の公共施設などに設置しているのだ。鍵谷氏はこの取り組みをこう説明する。
「『マイナンバーカードの取得促進を図りたい』という調布市の意向もあり、アフラックミラーを使って何か発信できるのではないかというところから開発がスタートしました。マイナちゃんを使ったパズルなどのゲームや啓発動画などを搭載して、地域福祉センターをはじめとする公共施設などに設置しています」（鍵谷氏）
また、福井県若狭町では、自宅用のアフラックミラーを活用して、住民の運動指導や栄養指導につなげられる取り組みを始めているとのことだ。
「私たちがさまざまなところでお話していることもあり、いろいろな地方自治体からお声がけいただきます。お話を伺うと、それぞれ違う課題を抱えています。私たちがお客さまや販売代理店に提供しているサービスを発展させることで、その課題を解決できるのではないかと考えています」（鍵谷氏）
鍵谷氏のこんな言葉も印象的だった。「『生きるを創る』ことが私たちの果たすべき役割であると考えています。
私たちのサービスが社会的課題を解決することが、ひいてはコアビジネスである保険事業にもつながると考えています」（鍵谷氏）
解説：アフラック デリバリーコーディネーション部 鍵谷圭二郎
そこで、この件についてデリバリーコーディネーション部長の鍵谷圭二郎氏がビジネス+IT誌にコメントを掲載していましたのでご紹介してみたいと思います。
アフラックが開発「クラウド型サービス」が革新的？ 販売代理店の営業力をアップした理由
（ ビジネス+IT 9/30(金) 7:00配信 ）
2022年4月、アフラック生命保険（以下、アフラック）は保険商品の販売代理店やビジネスパートナー、お客さまなどに向けて提供していたすべてのデジタルサービスを1つのクラウドサービスプラットフォームとして束ね、新サービス『ADaaS/Aflac Digital as a Service』として提供を開始した。
保険会社が提供するサービスを必要なときに必要なだけ利用できるようになることから、販売代理店などをはじめとしたユーザーの利便性向上につながることが期待されている。
保険業界ではかなりユニークな取り組みだが、同社の競争力アップに貢献するのだろうか。
お聞きしたのは、デリバリーコーディネーション部長の鍵谷圭二郎氏だ。
●新サービス『ADaaS/Aflac Digital as a Service』とは アフラックが2022年4月に発表した新サービス『ADaaS/Aflac Digital as a Service』（以下、ADaaS）は同社のDX戦略を象徴するものと言えるだろう。
ADaaSとは、保険商品の販売代理店やビジネスパートナー、お客さまなど、これまでそれぞれに対して個別に提供していたデジタルサービスを1つにまとめたクラウド型のデジタルサービスプラットフォームだ。
1つにまとめることで、利用者はサービスメニューから利用したいサービスだけを選択して利用できるようになる。ユーザー体験の向上に加え、販売代理店やビジネスパートナーの営業活動を支援する狙いがある。
ADaaSと命名されたのは、サービスの根底にSaaSと共通する発想があるからだ。鍵谷氏はこう語った。
「これまではお客さまや販売代理店に対して、一律のサービスをパッケージとして提供することが多くありました。
しかし、お客さまも販売代理店もそれぞれが抱えている課題はさまざまです。
必要なときに必要なサービスだけを使いたいというご要望に応えたいと思い、『ADaaS/Aflac Digital as a Service』という名前にしました」（鍵谷氏） ADaaSの主要サービスには、「オンライン相談」「営業サポートAI」「募集人育成AI」「アフラックミラー(店舗用)（自宅用）」「ARチラシ／AR名刺」「デジタルほけんショップ」などのサービスがラインナップされており、利用者は自らのニーズに合わせて好きなサービスだけを利用できるようになる。
このサービスの根底にあるのは「お客さま・ビジネスパートナー・社員・株主・社会」という5大ステークホルダーの期待に応えるということにある。
鍵谷氏はこう説明する。
「ADaaSの中には、保険の相談・手続きをオンラインで完結する『オンライン相談サービス』のように、2021年から提供しているサービスもいくつか含まれています。
これまでに開発してきたサービスも、新たに開発するサービスも、使いたいサービスを使ってくださいという発想のもと、ADaaSという名称でプロモーションし、活用を推進しています」（鍵谷氏）
●販売代理店の“営業力アップ”を実現できるワケ ここからはADaaSのサービスの具体例を挙げながら、サービス内容や開発の背景について、解説していく。
ADaaSのサービスの1つである「募集人育成AI」は販売代理店での活用を想定して開発されたサービスである。
「これまで販売代理店における募集人のトレーニングを行う場合、どこかに集合して、お互いの顔を見ながらロールプレイングやグループワークを行っていました。
『募集人育成AI』はお客さま役をAIが代替し、実際に目の前にお客さまがいるかのような状態でロールプレイングができる仕組みです」（鍵谷氏）
募集人とAIとが会話をすることによって、募集人の教育機会を創出する。
さらに評価や指導の均質化や省人化を実現しているのだ。
新規募集人の早期戦力化や販売代理店の新規募集人の受け入れキャパシティーの増加も期待できる。鍵谷氏はこう説明する。
「トレーニングするだけでなく、トレーニングがどれくらい実施されているか、結果がどうなっているかを確認できる管理者側の機能も備えることによって、募集人の応対品質の向上を目指しています」（鍵谷氏）
「募集人育成AI」が募集人の応対品質を向上させるためのトレーニングをサポートするのに対して、「営業サポートAI」はオンライン相談時の営業活動をサポートするサービスである。鍵谷氏はこのサービスについてこう語っている。
「営業サポートAI」はオンライン相談時の営業活動をサポートするサービス「『営業サポートAI』は販売代理店の募集人がオンライン相談を実施する際に、『このお客さまにはこのサービスがおすすめです』『次はこういった質問をすると良い』といったレコメンドを手元のPC・タブレットに表示する機能を備えたものです。
お客さまと募集人の会話をもとにAIがリアルタイムに判断し、最適な話法や資材を提示することで、安定した募集品質を維持するサービスです」（鍵谷氏）
このAIの機能は、コンタクトセンターや熟練した募集人の営業ノウハウをモデル化したものをベースに開発している。「このサービスも当社のアジャイルチームが開発したもので、現在も改善しつづけています」（鍵谷氏）。
●ミラー型のIoT機器を有効活用、相談率向上につながるワケ ADaaSのユニークなサービスとして注目されているのが、「アフラックミラー」だ。
アフラックミラーとはミラー型のIoT機器で、店頭やご自宅で利用できるものである。
健康や保険、エンターテイメントなどさまざまなコンテンツがある。自宅用のアフラックミラーに自分の顔を映すと、「表面温度と脈拍」やそれに基づく健康アドバイス、さらには「おすすめの料理レシピ」「エクササイズ」などが映し出される。
鏡を見るという日常的な行為を通じて、体の状態を確認できる仕組みであり、日常生活の中でお客さまとのタッチポイントを創出する。
店舗用のアフラックミラーは、販売代理店の営業活動を支援する機能も備えたサービスだ。鍵谷氏はこのように説明する。
「アフラックミラーは、コロナの環境下で企画していたものです。チラシを配ったり、ティッシュを配ったりという営業活動が難しい状況において、お客さまに足を止めていただき、お声がけするきっかけを数秒でも創出できないか、という考えから開発がスタートしました。デジタルサイネージはいくらでもありますが、ミラーに自身の姿が映ることで目を引くところがポイントです」（鍵谷氏）
アフラックミラーの前を人が通りかかると、センサーが検知して呼びかけを行う機能も搭載している。また、「相談のきっかけの創出」→「声掛け・店内への誘導」→「着座・成約」という流れを作ることを目的としている。
エンターテイメントのコンテンツが充実していることも、アフラックミラーの特徴と言えるだろう。鍵谷氏はこう語った。
「たとえば、簡単な保険のシミュレーション機能があります。また、お子さま連れやカップルなどが楽しめるコンテンツも用意しています。実際にミラーを利用している方にお声がけして成約に至ったという嬉しい声も聞いています」（鍵谷氏）
アフラックミラーもアジャイル型の開発が行われているサービスだ。
「『こういった機能があればいいな』『こんなコンテンツがほしい』という店舗やお客さまの声を聞いて、機能を改善しつづけています。
現在、開発を進めているのはタッチパネルの機能です。もともとコロナ禍の中で非接触が望ましいということから足元のセンサーで操作できるようにしていましたが、状況の変化を受けてタッチ操作ができる機能を追加する改善を進めています（※記事掲載時点ではタッチ操作機能は搭載済み）」（鍵谷氏）
ADaaSのサービスの開発では、ユーザーからのフィードバックが重要な役割を果たしていると鍵谷氏は語っている。
「自宅用のアフラックミラーの開発においては、私たち自身が評価するということだけではなく、第三者機関による評価や、開発に関わっていない社員のご家族に使ってもらうことも実施しています。
サービスの品質を高めるため、利用者からのフィードバックを活用することを常に意識しています」（鍵谷氏）
ADaaSの提供するサービスは多種多様だ。エンターテイメント性を盛り込む工夫を凝らしているサービスもあれば、正確さを追求しているサービスもあると鍵谷氏は言う。
「アフラックXRデバイスとして、スマートグラスやVRゴーグルを使い3Dコンテンツを提供するサービスがあります。現在は、介護体験ができるコンテンツと『がんを知る教室』を体験できるコンテンツがあります。これらのサービスは私たち保険会社にとっても大切なものであり、しっかりとした医療監修を受けて作りあげたサービスです」（鍵谷氏）
●なぜアフラックは地方自治体（調布市）の課題を解決できるのか？
ADaaSによるサービスの提供は、生命保険のコア業務の領域に留まるものではない。地方自治体や事業体との協業など、保険の領域を超えたサービスの推進が行われている。
鍵谷氏はADaaSの生命保険以外の領域での取り組みについて、こう説明する。
「現在すでに、いくつかの地方自治体との取り組みが始まっています。私たちの提供するデジタルサービスを通じて、地方自治体の抱える社会的課題を解決できることがあると考えています」（鍵谷氏）
東京都調布市において、アフラックミラーを活用した取り組みもその1つである。マイナンバーに関するコンテンツを搭載したアフラックミラーを、調布市内の公共施設などに設置しているのだ。鍵谷氏はこの取り組みをこう説明する。
「『マイナンバーカードの取得促進を図りたい』という調布市の意向もあり、アフラックミラーを使って何か発信できるのではないかというところから開発がスタートしました。マイナちゃんを使ったパズルなどのゲームや啓発動画などを搭載して、地域福祉センターをはじめとする公共施設などに設置しています」（鍵谷氏）
また、福井県若狭町では、自宅用のアフラックミラーを活用して、住民の運動指導や栄養指導につなげられる取り組みを始めているとのことだ。
「私たちがさまざまなところでお話していることもあり、いろいろな地方自治体からお声がけいただきます。お話を伺うと、それぞれ違う課題を抱えています。私たちがお客さまや販売代理店に提供しているサービスを発展させることで、その課題を解決できるのではないかと考えています」（鍵谷氏）
鍵谷氏のこんな言葉も印象的だった。「『生きるを創る』ことが私たちの果たすべき役割であると考えています。
私たちのサービスが社会的課題を解決することが、ひいてはコアビジネスである保険事業にもつながると考えています」（鍵谷氏）
解説：アフラック デリバリーコーディネーション部 鍵谷圭二郎
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